É provável que quem trabalhe com vendas vá precisar lidar, em algum momento, com uma crítica. E como responder a um feedback ruim? De uma maneira que não prejudique a marca, mas que seja possível até mesmo reverter a situação e reconquistar o consumidor?

Atualmente, dar esse tipo de opinião é bem comum nas redes sociais, até pelo fato de que muitas vezes o comentário pode ser feito anonimamente. Também é um recurso importante, principalmente para o público. A partir das avaliações, as pessoas podem filtrar os interesses de pesquisa e sentir mais confiança em fazer uma compra.

Ao responder um feedback negativo, não vale só falar “desculpa”. A empresa deve entender o que foi dito, ressaltar que está ciente do ocorrido e oferecer ajuda para solucionar o problema. Lembre-se que existem críticas construtivas e destrutivas, mas ambas devem ser respondidas a partir de um posicionamento específico para cada caso. Confira abaixo sugestões de como responder a um feedback ruim.

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7 dicas de como responder a um feedback ruim

1) Não apague os comentários negativos 

Isso não é uma forma de manter a “boa imagem” do seu negócio, na verdade o que acontece é o contrário. O cliente continuará com o problema, o que pode ser uma situação em que outro consumidor passará. Para evitar que isso aconteça, esteja ligado aos feedbacks e mantenha-os atualizados. 

2) Atente-se para não responder tudo automaticamente

Faça com que a pessoa do outro lado sinta que ali tem realmente alguém falando com ela. Tenha cuidado para que a sua resposta não soe como uma mensagem automática de robô, por exemplo. Mencionar o nome do cliente é um recurso que pode passar a sensação de proximidade, assim como pedir para que ele explique melhor a situação (em alguns casos) ou que dê um retorno. 

3) Admita o erro

Após introduzir a resposta, admita o erro da empresa. Você pode explicar o que aconteceu, para mostrar que está ciente de toda a situação. Ao assumir a falha e mostrar que realmente se preocupa com o que o coletivo pensa, o consumidor sente que foi compreendido e que é possível ter um diálogo aberto com a marca.

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4) Seja direto, trate exatamente a questão trazida pelo cliente 

Evite fazer rodeios para responder o ponto principal da crítica. Como uma forma de disfarce, muitas empresas apenas dão respostas superficiais, às vezes apresentando a mesma solução para vários problemas. O público percebe quando uma resposta pode ajudá-lo de fato ou não, então saiba como direcionar o seu texto, para que ele seja efetivo. 

5) Apresente uma possível solução

O melhor jeito de lidar com um feedback ruim é dando uma solução para ele, pois assim você é capaz de transformar a situação e provar a eficiência da sua marca. Pode ser necessário estabelecer um contato particular com o consumidor, mas não deixe de sinalizar publicamente como reverter o problema.

6) Agradeça pelo feedback 

Agradecer pelo feedback é uma maneira de mostrar atenção e abertura ao público, o que faz com que os indivíduos se sintam mais à vontade para entrarem em contato com seu negócio. Além disso, este é um gesto de humildade ao mostrar a aceitação desse retorno. Os feedbacks positivos também devem ser respondidos.

7) Retorne o contato com o cliente

Pode ser instantaneamente ou depois, depende do tempo necessário para solucionar o que foi apresentado no comentário. Mas não deixe de falar novamente com o consumidor, para confirmar se a insatisfação foi realmente resolvida e reforçar que a marca está à disposição para caso surjam questões futuras. 

Orientação especial para quem é MEI

Não leve uma crítica para o lado pessoal. Quem é microempreendedor individual costuma trabalhar sozinho ou com no máximo um funcionário, o que pode fazer com que um comentário negativo soe mais forte do que é. Um feedback negativo não diz respeito sobre quem você é e não define o seu negócio. 

Jamais seja mal educado ou grosseiro, pois isso sim influenciará negativamente a visão que os indivíduos terão da sua marca. Evite conversas agressivas ou desenrolar um diálogo em que o consumidor mantenha as ofensas, como xingamentos ou palavrões. Nestes casos, opte pelas respostas mais diretas possíveis. 

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